Barmherzige Brüder setzen auf digitale Innovation für bessere Erreichbarkeit
Das Wiener Krankenhaus der Barmherzigen Brüder führt KI-Telefonassistenz ein, um Wartezeiten zu reduzieren und Service zu verbessern.
Das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien setzt neue Maßstäbe in der digitalen Patientenkommunikation. Als eines der ersten österreichischen Spitäler implementiert die Einrichtung einen KI-gestützten Telefonassistenten, der sowohl Patienten als auch Mitarbeiter entlasten soll.
Die Herausforderung kennt jeder, der schon einmal ein Krankenhaus angerufen hat: Lange Warteschleifen, besetzte Leitungen und überlastete Mitarbeiter am Empfang. Besonders in Stoßzeiten stoßen die Teams an ihre Grenzen, wenn sie gleichzeitig Patienten vor Ort betreuen und das hohe Anrufaufkommen bewältigen müssen.
Der neue KI-Telefonassistent springt automatisch ein, sobald alle Leitungen belegt sind. Das System beantwortet häufige Patientenfragen direkt – ohne lästige Warteschleifen. "Ein zentraler Erfolgsfaktor des Projekts war die enge interdisziplinäre Zusammenarbeit. Unser Anspruch war von Beginn an, eine Lösung zu etablieren, die im Alltag wirklich hilft, technisch stabil ist und von den Mitarbeitenden akzeptiert wird", erklärt Mag. Patrick Schlager, MA, Leiter Unternehmensentwicklung im Krankenhaus.
Für die Umsetzung kooperiert das Krankenhaus mit dem Wiener Unternehmen fonio.ai. Die Zusammenarbeit mit einem heimischen Anbieter unterstreicht das Vertrauen in österreichische Innovationskraft im Gesundheitswesen. Der Assistent nutzt ausschließlich freigegebene Informationsquellen wie Inhalte der Krankenhaus-Website und definierte organisatorische Prozesse.
Anrufer können so beispielsweise Auskünfte zu Besuchszeiten, Ambulanzzeiten oder Anfahrtsinformationen erhalten. Auch Informationen über erforderliche Unterlagen für Ambulanztermine werden bereitgestellt. Bei komplexeren Anfragen leitet das System die Anrufer automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
Besonders wichtig war den Verantwortlichen der Schutz sensibler Daten. Personenbezogene Informationen zu Patienten oder Ärzten werden vom System grundsätzlich nicht beantwortet. "Datenschutz und Datensicherheit stehen bei der Umsetzung im Vordergrund", betont die Krankenhausleitung.
Diese Herangehensweise zeigt, wie verantwortungsvoller Umgang mit künstlicher Intelligenz im Gesundheitswesen aussehen kann. Transparenz und klare Grenzen der KI-Anwendung schaffen Vertrauen bei Patienten und Mitarbeitern gleichermaßen.
Trotz aller technischen Innovation bleibt der persönliche Kontakt zentral. "Die KI unterstützt, entscheidet nicht. Wo persönliche Betreuung notwendig ist, übernehmen weiterhin unsere Mitarbeitenden", stellt Dir. Ivan Jukić, MAS Gesamtleiter im Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien, klar.
Das System erkennt automatisch, wenn ein Anliegen zu individuell oder komplex für die KI ist. In solchen Fällen wird der Anruf umgehend an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Diese Balance zwischen technischer Effizienz und menschlicher Empathie könnte zum Modell für andere Gesundheitseinrichtungen werden.
Der KI-Assistent wird bereits erfolgreich am Empfang und in medizinischen Sekretariaten eingesetzt, unter anderem in der Schilddrüsenambulanz. Diese Bereiche eignen sich besonders gut für den Pilotversuch, da hier viele Routineanfragen eingehen, die standardisiert beantwortet werden können.
Die Mitarbeiter berichten von spürbarer Entlastung, besonders während der verkehrsreichen Zeiten. Gleichzeitig verbessert sich die Servicequalität für Patienten, da Informationen schneller verfügbar sind und Anfragen gezielter bearbeitet werden.
Die Einführung des Systems war kein Schnellschuss. Intensive Vorbereitung und die klare Definition interner Abläufe waren entscheidend für den Erfolg. Die enge Zusammenarbeit zwischen Back-Office-Management, Technik und Projektleitung sorgte dafür, dass alle Beteiligten optimal eingebunden wurden.
"Als Krankenhaus stehen wir vor der Herausforderung, steigende Serviceerwartungen mit begrenzten Ressourcen zu verbinden", erklärt Gesamtleiter Jukić die Motivation hinter dem Projekt. "Der KI-Telefonassistent ist für uns ein gezielter, verantwortungsvoller Schritt, um unsere Teams spürbar zu entlasten und vor allem die Erreichbarkeit für Patientinnen und Patienten zu verbessern."
Nach der erfolgreichen Testphase plant das Krankenhaus eine schrittweise Ausweitung des Systems. Weitere Termin-Ambulanzen sollen in den kommenden Monaten folgen. Auch erweiterte Funktionen im Bereich der Terminorganisation werden geprüft.
Diese vorsichtige, aber kontinuierliche Expansion zeigt einen durchdachten Ansatz zur Digitalisierung im Gesundheitswesen. Statt einer überstürzten Volldigitalisierung setzt das Krankenhaus auf bewährte Schritte und kontinuierliche Evaluierung.
Das Projekt könnte Signalwirkung für andere österreichische Gesundheitseinrichtungen haben. In Zeiten des Fachkräftemangels und steigender Patientenerwartungen zeigt das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder, wie Technologie sinnvoll zur Entlastung eingesetzt werden kann.
Die Kombination aus österreichischer Technologie, datenschutzkonformer Umsetzung und dem Fokus auf die Ergänzung – nicht Ersetzung – menschlicher Arbeitskraft bietet einen Ansatz, der auch international Beachtung finden dürfte.
Das Wiener Krankenhausprojekt demonstriert, wie Digitalisierung im Gesundheitswesen verantwortungsvoll umgesetzt werden kann. Statt blindem Technikeinsatz steht der echte Mehrwert für Patienten und Mitarbeiter im Vordergrund.
Mit dem Projekt unterstreicht das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien seinen Anspruch, innovative Technologien gezielt dort einzusetzen, wo sie tatsächlich Verbesserungen bringen. Diese durchdachte Herangehensweise könnte wegweisend für die weitere Entwicklung der digitalen Transformation im österreichischen Gesundheitswesen sein.
Die ersten Erfahrungen sind vielversprechend: Kürzere Wartezeiten für Patienten, entlastete Mitarbeiter und eine verbesserte Servicequalität. Wenn sich diese positiven Effekte in der weiteren Evaluierung bestätigen, steht einer Ausweitung des Projekts nichts im Wege.