Am 17. Dezember 2025 veröffentlichte KPMG Austria den aktuellen Customer Experience Excellence Report, der aufzeigt, dass das Kund:innenerlebnis in Österreich hinter den Erwartungen zurückbleibt. Trotz der wachsenden Bedeutung von Customer Experience (CX) als entscheidendem Wettbewerbsfaktor, erlebe
Am 17. Dezember 2025 veröffentlichte KPMG Austria den aktuellen Customer Experience Excellence Report, der aufzeigt, dass das Kund:innenerlebnis in Österreich hinter den Erwartungen zurückbleibt. Trotz der wachsenden Bedeutung von Customer Experience (CX) als entscheidendem Wettbewerbsfaktor, erleben Konsument:innen in Österreich nur wenig Fortschritt an der Schnittstelle zu Unternehmen. Die Studie, die auf einer Befragung von 2.232 Personen zu 97 Marken aus 10 Branchen basiert, offenbart, dass Marken, die 2025 besser performen, nicht durch spektakuläre Projekte, sondern durch verbesserte Alltagsinteraktionen überzeugen.
Customer Experience, oft als CX abgekürzt, beschreibt die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein:e Kund:in mit einem Unternehmen macht. Dazu zählen alle Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus. In einer Zeit, in der Konsument:innen immer anspruchsvoller werden, ist es für Unternehmen unerlässlich, sich durch ein herausragendes Kund:innenerlebnis zu differenzieren.
Die Bedeutung der Customer Experience hat sich in den letzten Jahrzehnten stark gewandelt. In den 1980er Jahren lag der Fokus vor allem auf Produktqualität und Preis. Mit der Digitalisierung in den 1990er Jahren rückten Service und Support stärker in den Vordergrund. Heute, im digitalen Zeitalter, ist die Customer Experience ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie. Unternehmen investieren zunehmend in Technologien und Prozesse, die die Interaktion mit Kund:innen verbessern sollen.
Im Vergleich zu anderen Ländern wie Deutschland oder der Schweiz zeigt sich, dass Österreich im Bereich Customer Experience hinterherhinkt. Während in Deutschland und der Schweiz innovative Lösungen wie Künstliche Intelligenz (KI) und Personalisierung stärker zum Einsatz kommen, bleibt Österreich oft bei den Grundlagen stehen. Dies zeigt sich auch in den Ergebnissen des KPMG Reports, der aufzeigt, dass österreichische Konsument:innen kritischer und bewusster bewerten als je zuvor.
Die mangelnde Weiterentwicklung der Customer Experience in Österreich hat direkte Auswirkungen auf die Konsument:innen. Beispielsweise berichten viele Kund:innen von unzureichendem Kundenservice und langen Wartezeiten. Dies führt nicht nur zu Unzufriedenheit, sondern auch zu einer geringeren Loyalität gegenüber Marken. Unternehmen, die es schaffen, diese Herausforderungen zu meistern, können sich jedoch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Der KPMG Report zeigt, dass 2025 drei Unternehmen in Österreich besonders gut abgeschnitten haben: ÖAMTC, DM und Fielmann. Diese Unternehmen haben es geschafft, die Erwartungen der Konsument:innen zu übertreffen und durch kontinuierliche Verbesserungen im Bereich CX zu punkten. Insgesamt wurden in der Studie 80.954 Konsument:innen in 15 Ländern befragt, was die Bedeutung des Themas auf globaler Ebene unterstreicht.
Ein vielversprechender Trend im Bereich Customer Experience ist die Entwicklung von Agentic AI. Diese Technologie geht über die herkömmliche Nutzung von KI hinaus, indem sie Systeme schafft, die eigenständig wahrnehmen, schlussfolgern und handeln können. Obwohl diese Systeme noch nicht vollständig ausgereift sind, gibt es bereits Initiativen in Österreich, die zeigen, wie Agentic AI die Customer Experience revolutionieren könnte.
Die Zukunft der Customer Experience in Österreich hängt stark von der Bereitschaft der Unternehmen ab, in neue Technologien und innovative Lösungen zu investieren. Unternehmen müssen den Mut haben, neue Wege zu gehen und die Bedürfnisse der Konsument:innen in den Mittelpunkt ihrer Strategien zu stellen. Nur so können sie im internationalen Wettbewerb bestehen und die Erwartungen der Konsument:innen erfüllen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Customer Experience in Österreich noch viel Potenzial zur Verbesserung bietet. Unternehmen, die es schaffen, sich an die veränderten Bedürfnisse der Konsument:innen anzupassen, werden langfristig erfolgreich sein. Es bleibt abzuwarten, wie sich die Situation in den kommenden Jahren entwickeln wird. Für weitere Informationen und Details zum Report besuchen Sie den KPMG Newsroom.