Service, der auch paßt

In der Entwicklung neuer Services schlummern erhebliche Potentiale für den Markterfolg eines Unternehmens. Gelungene Serviceinnovationen sorgen nicht nur für eine neue Kundennachfrage, sondern wirken sich günstig auf die Leistungs-fähigkeit des Angebotsportfolios aus. Mehr Umsatz und höhere Margen sind ein Indiz für ihren Erfolg.

Um mit den Herausforderungen des globalen Wettbewerbs umgehen zu können, müssen Unternehmen neben der Umsetzung vielfältiger kontinuierlicher Innovationen auch nach diskontinuierlichen Ideen im Service Ausschau halten, diese aus einer Vielzahl von Möglichkeiten auswählen und sie schließlich als Innovationen umsetzen.

Aber der Anspruch, Innovationen im Service erfolgreich umzusetzen, ist ein hochgestecktes Ziel. Woher wollen Unternehmen wissen, daß die von ihnen als innovativ verstandene Idee auch von den Kunden so wahrgenommen wird? Viele Kunden verstehen produktbegleitende Services als traditionell vom Verkäufer materieller Produkte unentgeltlich bereitzustellende Ergänzungen zum Produktgeschäft und sind lediglich bereit, für die materiellen Produkte zu bezahlen.

Um diesem Dilemma zu entgehen, setzte man große Hoffnungen in die Konzeption innovativer Serviceleistungen, für die kein „Gewohnheitsrecht“ des Kunden, diese Leistungen ohne Gegenleistung in Anspruch nehmen zu können, bestand. Vor diesem Hintergrund ist es daher von besonderem Interesse zu überprüfen, ob bei Serviceinnovationen tatsächlich eine größere Bereitschaft der Kunden besteht, für in Anspruch genommene Dienste auch direkt zu zahlen.

Wie können Unternehmen entscheiden, welche Ideen im Service, die aus einer Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung stehen, wirklich erfolgversprechend sind?

Antworten auf diese und andere Fragen liefern die aktuellen Seminare des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign.

Eine Übersicht der Themen ist unter: www.DieServiceForscher.de/veranstaltungen/seminare/ zu finden