Die jüngste Studie von Simon-Kucher & Partners hat die Telekommunikationsbranche in Aufruhr versetzt. Die Ergebnisse sind alarmierend: Rund die Hälfte der Kunden empfindet ihren Anbieter als zu teuer, und die meisten Probleme bleiben beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice ungelöst. Die Konseq
Die jüngste Studie von Simon-Kucher & Partners hat die Telekommunikationsbranche in Aufruhr versetzt. Die Ergebnisse sind alarmierend: Rund die Hälfte der Kunden empfindet ihren Anbieter als zu teuer, und die meisten Probleme bleiben beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice ungelöst. Die Konsequenzen sind fatal – ein Viertel der Kunden denkt ernsthaft über einen Anbieterwechsel nach.
Die Telekommunikationsbranche ist ein hart umkämpfter Markt, in dem die Kundenloyalität entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist. Laut der Telko-Studie von Simon-Kucher & Partners, die zwischen Mai und Juni 2025 durchgeführt wurde, fühlen sich viele Kunden von ihren Anbietern im Stich gelassen. Etwa 70 Prozent der Kundenprobleme werden nicht beim ersten Kontakt gelöst, was zu Frustration und Unzufriedenheit führt.
Es gibt mehrere Gründe für die weit verbreitete Unzufriedenheit der Kunden. Ein Hauptfaktor ist der Preis. 46 Prozent der Befragten empfinden die Preise ihrer Anbieter als zu hoch. Doch es sind nicht nur die Kosten, die die Kunden stören. Der Kundenservice, der oft als erster Kontaktpunkt dient, ist in vielen Fällen nicht in der Lage, die Anliegen der Kunden zufriedenstellend zu lösen. Diese Kombination aus hohen Preisen und schlechtem Service ist eine gefährliche Mischung, die viele Kunden dazu veranlasst, über einen Wechsel nachzudenken.
Während viele Anbieter kämpfen, sticht Swisscom positiv hervor. Im Simon-Kucher HELP-Index, der Zufriedenheit, Engagement, Loyalität und Zahlungsbereitschaft misst, erzielt Swisscom deutlich bessere Ergebnisse als die Konkurrenz. Mit 31 Punkten liegt das Unternehmen weit über dem Branchenschnitt, während Vodafone Deutschland und Telefónica O2 mit jeweils nur 23 Punkten das Schlusslicht bilden.
„Swisscom setzt Maßstäbe in der DACH-Region“, erklärt ein Branchenexperte. „Die hohe Punktzahl ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer durchdachten Strategie und kluger Investitionen.“
Die Konkurrenz hat es schwer, mit Swisscom Schritt zu halten. Besonders Vodafone Deutschland und Telefónica O2 müssen sich Sorgen machen. Trotz guter Leistungen im internationalen Vergleich gibt es innerhalb der DACH-Region signifikante Unterschiede. Diese Unterschiede sind insbesondere im Bereich der digitalen Angebote und Treueprogramme sichtbar.
Digitale Plattformen wie Telko-Apps und Treueprogramme haben sich zu wichtigen Instrumenten entwickelt, um Kunden zu binden und zusätzliche Einnahmen zu generieren. Doch die Nutzung dieser Angebote bleibt hinter den Erwartungen zurück. 25 Prozent der Kunden nutzen Telko-Apps überhaupt nicht, und nur 34 Prozent nehmen an Treueprogrammen teil.
„Die Vernachlässigung dieser digitalen Angebote ist ein Versäumnis“, so ein weiterer Experte. „Telko-Apps und Treueprogramme könnten erheblich zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung beitragen, werden aber nicht ausreichend genutzt.“
Ein Grund für die geringe Nutzung ist das Misstrauen der Kunden gegenüber digitalen Plattformen. Viele Kunden empfinden diese Angebote als Fremdkörper und sehen keinen Mehrwert. Zudem fehlt es an klaren Anreizen und echtem Mehrwert, um die Nutzung dieser Programme attraktiver zu gestalten.
Die wirtschaftlichen Auswirkungen der Kundenunzufriedenheit sind erheblich. Bestandskunden sind im Schnitt 13-mal günstiger zu halten als Neukunden zu gewinnen. Zudem geben Bestandskunden im Schnitt 19 Prozent mehr aus. Der Verlust von Bestandskunden bedeutet also nicht nur einen Verlust an Umsatz, sondern auch hohe Kosten für die Rückgewinnung.
„Wer Bestandskunden verliert, zahlt doppelt“, erklärt ein Branchenanalyst. „Mit ihnen bricht ein relevanter Teil des Umsatzes weg, und ihre Rückgewinnung ist extrem teuer.“
Die Telko-Branche steht vor großen Herausforderungen. Um in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen die Anbieter ihre Strategien überdenken und sich stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren. Investitionen in den Kundenservice, die Verbesserung digitaler Angebote und die Schaffung von Anreizen für die Nutzung von Treueprogrammen könnten entscheidend sein, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen.
Ein Branchenberater fasst zusammen: „Die Anbieter müssen erkennen, dass Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg ist. Wer jetzt handelt und die notwendigen Veränderungen vornimmt, hat die besten Chancen, in diesem hart umkämpften Markt zu bestehen.“
Die Ergebnisse der Simon-Kucher Telko-Studie sind ein Weckruf für die Branche. Die Unzufriedenheit der Kunden ist nicht zu ignorieren, und die Anbieter müssen dringend handeln, um ihre Marktposition zu sichern. Swisscom zeigt, wie es gehen kann, doch die Konkurrenz hat noch einen weiten Weg vor sich.